Servicemål i bureauaftaler: sådan aftaler du dem

Forventningsafstemning: Hvad skal bureauet egentlig levere?

Begynd med ydelsen, ikke målet. Beskriv hvilke opgaver bureauet løser, i hvilket omfang og på hvilke forudsætninger, før I sætter tal på. Ved vikardækning på en skole betyder det fx, at fag, klassetrin og materialer aftales på forhånd, så vikaren møder forberedt og kender skemaet og klassens rutiner. For andre bureauydelser gælder tilsvarende: hvilke opgavetyper, systemer, åbningstider, svartider og kontaktpunkter indgår — og hvad falder udenfor.

Skeln mellem ydelsesbeskrivelse og servicemål. Ydelsesbeskrivelsen besvarer, hvad der leveres: opgavetype, omfang, hvem hos kunden og bureauet der gør hvad, hvilke data og systemer der stilles til rådighed, og under hvilke krav og vilkår ydelsen leveres. Servicemålet besvarer, hvor hurtigt, hvor komplet eller hvor fejlfrit det leveres. Formuler gerne leveranceforpligtelsen som rettighed og pligt i samme sætning, som leveringskontrakter typisk gør: kunden opnår brugsret til servicen under leveringskontrakten, idet leverandøren i henhold til leveringskontraktens krav og vilkår stiller servicen til rådighed.

Praktisk kontrol før I går videre: Kan en ny medarbejder hos bureauet læse beskrivelsen og vide præcis, hvad der skal leveres i næste uge? Hvis parterne læser ydelsen forskelligt — fx om forberedelse er inkluderet, eller om udskiftning af personale er en del af leverancen — måles ethvert servicemål på et uklart grundlag.

Fra overordnet mål til konkret servicemål

Et overordnet mål er sjældent operationelt. Aftalen om servicemål for kommunal erhvervsrettet sagsbehandling (2016) mellem regeringen og KL er et eksempel: parterne er enige om at nedbringe sagsbehandlingstiderne for erhvervsrettede myndighedsopgaver med en tredjedel i 2016. For at kunne styre efter en sådan overordnet målsætning skal parterne selv omsætte den til operationelle servicemål og beslutte, hvordan den opgøres i praksis.

Oversæt derfor på samme måde i en bureauaftale: Vælg få mål — gerne to til fire — og giv hvert mål en definition, beregningsformel, datakilde, opgørelsesperiode, tidshorisont og en navngivet ansvarlig hos hver part. «Vi vil være mere effektive» kan omsættes til: en bestemt andel af henvendelser af type X er besvaret inden for Y hverdage, opgjort månedligt på sager oprettet i perioden, med kildeudtræk fra det aftalte sags- eller telefonsystem.

Afgræns omfanget, så bureauet kan påvirke målet: hvilke sager eller opgaver tælles med, hvornår starter tidsmålingen, hvilke hændelser standser den (fx afventen på oplysninger fra kunden), og hvilke sager er undtaget. Skriv undtagelserne som en liste i aftalen i stedet for at lade dem være underforståede — ellers handler diskussionen om fortolkning, ikke om leverancen.

Aftalt antal servicemål og kontrolpunkter

Målegrundlag, lokalaftaler og særydelser

Når grundlaget er forgrenet, bliver et ellers enkelt servicemål til manuelt arbejde. Region Hovedstadens vagtplansystem skal efter planen understøtte knap 6.000 lokalaftaler og næsten 30.000 beregningsregler til håndtering af særydelser og løn. Selv et simpelt mål om rettidig vagtplanlægning eller korrekt lønudbetaling kan derfor være umuligt at opgøre, hvis parterne ikke først har aftalt, hvilke aftaler og regler der indgår, og hvem der laver opgørelsen.

Aftal opgørelsesreglerne eksplicit: hvilket system er den autoritative kilde; hvilke versioner af lokalaftaler gælder i hvilke perioder; hvordan særydelser, tillæg og særlige beregningsregler behandles i opgørelsen; hvordan historiske data håndteres, når en aftale ændres midt i en måleperiode; hvem ejer dataudtrækket; og i hvilket format og til hvilken frist opgørelsen leveres.

Placér også ansvaret for fejl og uenighed: Hvad gør parterne, hvis tallene ikke stemmer — kan kunden få indsigt i kildeudtræk og beregningsregler, hvor lang tid har bureauet til at korrigere, og hvordan afgøres uenigheden, hvis den ikke løses i den daglige dialog? Uden disse punkter bliver servicemålet et spørgsmål om, hvis tal der er sandheden.

Inddrag dem, der kender hverdagen og bureaukratiet

Københavns Kommune gennemførte projektet «Unødigt Bureaukrati» i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen efter et medlemsforslag fra Det Radikale Venstre, som udvalget godkendte den 2. maj 2016. Opgaven var at udarbejde en liste over alle regler og krav i arbejdet med ledige borgere, opdelt i lovpligtige og ikke-lovpligtige krav, og at vurdere, hvilke krav der ikke skønnes hensigtsmæssige og derfor ønskes ændret eller fjernet. Af sagen fremgår det, at centralforvaltningen skulle samarbejde med centrenes ledelse og medarbejdere samt relevante fagforeninger og a-kasser om udvælgelse og vurdering af reglerne; i protokolbemærkningerne blev det tilføjet, at forvaltningen også skulle samarbejde med relevante erhvervsorganisationer, og at medarbejdere skulle inddrages i undersøgelsen.

Metoden kan kopieres, når en bureauaftale skal have servicemål. Forvaltningen begyndte dataindsamlingen i efteråret 2016 og afholdt en lang række interviews og fokusgrupper på jobcentrene; kortlægningen støttede sig på en foranalyse om forenkling af lov om en aktiv beskæftigelsesindsats, som Deloitte Consulting udarbejdede for Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekruttering i maj 2016, og på et katalog over barrierer og uhensigtsmæssigheder på beskæftigelsesområdet, som København udarbejdede sammen med de fem andre største kommuner i juni 2016. Afrapporteringen blev givet til udvalget den 18. december 2017 — med en formel opfølgning, ikke kun en intern øvelse.

I en bureauaftale betyder det konkret: Inddrag de medarbejdere hos kunden, der udfører opgaven dagligt, inden målene fastsættes; opdel forslagene i krav, der følger af lov eller aftale, og krav, der er valgt til; spørg tillidsrepræsentanter og eventuelle eksterne parter (fx fagforeninger eller organisationer i den branche, ydelsen vedrører), om et mål giver mening i praksis eller blot lægger et kontrolpunkt oven på en eksisterende arbejdsgang; og beslut på forhånd, hvornår og til hvem der skal rapporteres om, hvordan det går.

Undgå at servicemål bliver unødigt bureaukrati

Lån logikken fra kortlægningen af uhensigtsmæssige krav: Mål skal kunne forklares, måles og fjernes igen. En simpel test for hvert foreslået servicemål: Hvilket problem løser målet? Hvem bruger tallet, og til hvilken beslutning? Hvad koster det at måle — tid, systemadgang, manuel gennemgang af beregningsregler? Og hvad udløser det konkret, hvis målet ikke nås?

Hvis ingen kan svare på, hvem der bruger tallet, eller hvis opgørelsen kræver manuel behandling af mange særydelses- og lønregler, bør målet fjernes eller erstattes af et mål, der kan trækkes direkte fra det system, parterne allerede bruger i driften. Skriv en revisionsdato på hvert mål og en regel om, at det falder bort eller skal gentænkes, hvis det ikke har været anvendt i en given periode.

Undgå samtidig at stable mål oven på hinanden. To mål, der måler samme arbejdsgang med forskellige dataudtræk, giver dobbelt rapportering og uenighed om tallene, uden at nogen får bedre styring. Vælg det ene, og henvis målemetoden til den fælles datakilde.

Sådan skriver du servicemålene ind i aftalen

Knyt leverance, brugsret og forpligtelse sammen i én bestemmelse med henvisning til aftalens krav og vilkår, som leveringskontrakter gør: kunden opnår en brugsret til servicen under leveringskontrakten, idet leverandøren i henhold til leveringskontraktens krav og vilkår stiller servicen til rådighed. Servicemålene skal stå i netop de «krav og vilkår», der henvises til — ikke i et separat bilag uden forbindelse til den øvrige aftale.

En disposition, der holder: (1) definitioner af de begreber, målene bruger — sagstype, opgavetype, starttidspunkt, standset tid, undtagelser; (2) ydelsesbeskrivelse med omfang og forudsætninger; (3) servicemål i tabelform med mål, formel, datakilde, opgørelsesperiode, ansvarlig hos hver part og konsekvens ved afvigelse; (4) opgørelse og rapportering med frister og format; (5) undtagelser og hændelser uden for bureauets kontrol; (6) ændringsprocedure for at tilføje, justere eller fjerne mål; (7) opfølgningsforum og mødefrekvens; (8) sanktioner eller incitamenter, hvis parterne ønsker det.

Placér ansvaret entydigt i teksten: Hvem leverer opgørelsen, hvornår, i hvilket format, og med hvilken ret til at se kildeudtræk? Skriv også, hvad der sker, hvis opgørelsen udebliver — om målet da betragtes som ikke opfyldt, eller om det suspenderes. Gør sidst ændringsretten operationel ved at henvise til ændringsproceduren og til en navngiven kontaktperson hos hver part, så nye mål ikke skal forhandles som en helt ny aftale.