Servicemål i bureauaftaler: sådan aftaler du dem

Forberedelse: Afklar bureauydelsen, før I taler servicemål

En serviceaftale beskriver en løbende ydelse og kan stå i hovedaftalen eller i et bilag. Angiv ydelsen, aftaleperioden og de bilag, der gælder, så begge parter kan finde det aktuelle aftalegrundlag.

Beskriv, hvilket forretningsbehov eller hvilken arbejdssituation leverancen skal understøtte. Skriv også, hvad der er omfattet, hvad der falder udenfor, og hvilke kvalitetsstandarder og ansvarsområder der gælder.

Angiv de kreative leverancer, godkendelsesrunder og kampagnefrister, der indgår i bureauets opgaver. Beskriv desuden, hvem der får rettighederne til materialet.

Skriv, hvad hver part skal bidrage med, hvilke afhængigheder der findes, og hvem kontaktpersonerne er. Aftal, hvem der samler en afklaring, når et spørgsmål ikke kan besvares med det samme.

En aftaletekst kan lyde: »Bureauet leverer de kreative materialer og håndterer godkendelsesrunder og kampagnefrister som beskrevet i aftalen.« Tilføj, hvem der godkender materialet, og hvem der får rettighederne til det.

Vælg servicemål med et formål – ikke bare et tal

Vælg mål, der beskriver den ydelse, I faktisk skal følge, for eksempel svartid, leverancekvalitet eller rettidig aflevering. Angiv for hvert mål, hvad det dækker, målværdien, måleperioden, opgørelsesmetoden og eventuelle undtagelser.

En bureau-KPI kan være andelen af kreative leverancer, der afleveres senest ved den aftalte kampagnefrist. Opgørelsen viser, hvor mange leverancer der nåede fristen, sammenholdt med det samlede antal leverancer i perioden.

I kan også følge antal godkendelsesrunder pr. leverance og sammenholde det med det antal, I har aftalt. Beskriv, hvordan runderne tælles, og hvilke registreringer målingen bygger på.

Aftal, hvornår målingen opgøres, og hvem der forklarer et afvigende resultat. Skriv undtagelserne ind, så begge parter bruger de samme oplysninger ved opgørelsen.

Vigtige servicemål i bureauaftaler – fakta og standarder

Aftal både responstid og løsningstid

Responstid angiver, hvornår bureauet reagerer på en henvendelse, mens løsningstid angiver, hvornår opgaven er løst. Aftal begge tider for hvert prioritetsniveau.

Skriv eksempelvis: »For hvert prioritetsniveau kvitterer bureauet inden for den aftalte responstid og løser opgaven inden for den aftalte løsningstid.« Angiv, om tiderne regnes i åbningstiden eller hele døgnet, og om weekender og helligdage tæller med.

Definér, hvornår opgaven regnes som løst. En aftaletekst kan lyde: »En opgave regnes som løst, når arbejdet er udført, og den, der meldte opgaven, har bekræftet det.«

Giv proaktive aktiviteter som opdatering, overvågning eller forebyggelse deres egne mål. Hold dem adskilt fra den reaktive hjælp, der sættes i gang, når noget fejler.

Responstid vs. løsningstid – forskel og praksis i bureauaftaler

Prioriteringer og kontaktveje i bureauaftalen

Angiv, hvor henvendelser skal sendes, hvordan de registreres, og hvem der tager næste skridt. Det gør processen tydelig, uanset hvem der modtager henvendelsen.

Beskriv hvert prioritetsniveau og hvilke typer opgaver det omfatter. Knyt de relevante responstider og løsningstider til hvert niveau, så samme type opgave behandles ens.

Skeln mellem spørgsmål, der kræver en beslutning eller ændring, og spørgsmål, der kan håndteres som almindelig opfølgning. Angiv, hvornår ændringsprocessen skal bruges.

Roller, ansvar og beslutningsveje

Skriv, hvem der bruger ydelsen, hvem der ejer relationen, og hvem der kan træffe eller indhente beslutninger. Knyt ansvaret til konkrete opgaver frem for blot at nævne en afdeling.

Angiv, hvem der må bestille nye opgaver, og hvem der dagligt bruger bureauets leverancer. En aftaletekst kan lyde: »Nye opgaver bestilles af den person, der i aftalen er angivet som bestillingsberettiget.«

Aftal, hvordan en beslutning indhentes, hvis den ansvarlige ikke er til stede. Skriv også, hvem der må træde i stedet.

Rapportering og løbende opfølgning

Beskriv, hvordan opfyldelsen af servicemål dokumenteres og rapporteres. Aftal rapporteringshyppighed, hvem der læser rapporten, og hvornår parterne følger op.

Rapporten bør vise, om målene er nået, hvilket registreringsgrundlag opgørelsen bygger på, og hvem der håndterer afvigelser. Brug de samme målepunkter og perioder, som står i aftalen.

I bureauaftalen kan rapporten også vise status på kreative leverancer, godkendelsesrunder og kampagnefrister. Forms Legal tilbyder skabelonen »Serviceaftale Danmark 2026« som gratis PDF og Word og angiver, at den er opdateret 6. juni 2026.

Skabelonen beskriver løbende rapportering af serviceniveauet og dokumentation af de aftalte mål på kundens anmodning. Angiv i jeres aftale, hvornår rapportering sker, og hvordan dokumentation udleveres.

Ændringer, afvigelser og uklarheder undervejs

Når behovet ændrer sig, eller en leverance er uklar, skal parterne kunne finde aftalepunktet, den faktiske situation, mulige valg og næste skridt. Det giver et fælles grundlag for at afklare problemet.

Beskriv, hvordan ændringer behandles, og skeln mellem forhold, der kan afklares i den daglige drift, og ændringer, der kræver en skriftlig aftale. Angiv, hvem der kan godkende ændringen.

Beskriv særskilt, hvordan ændringer i kampagner, ekstra godkendelsesrunder og ændrede rettighedsforhold håndteres. Skriv også, om de ændrer leverancens rammer eller servicemål.

Aftal konsekvenserne, når servicemål ikke nås

Skriv, hvad der sker, hvis et servicemål ikke nås, og hvordan en eventuel bod eller reduktion i vederlaget fastsættes. Knyt konsekvensen til det konkrete mål, så det fremgår, hvilke afvigelser den gælder for.

En aftaletekst kan lyde: »Ved manglende opfyldelse af et servicemål gælder den bod eller reduktion i vederlaget, der er aftalt for det pågældende mål.« Angiv i aftalen, hvordan den beregnes.

Skabelonen »Serviceaftale Danmark 2026« fastslår, at bod eller reduktion i vederlaget træder i stedet for erstatning for direkte tab, medmindre kunden dokumenterer et større tab forårsaget af grov uagtsomhed eller forsæt. Skabelonen angiver også, at aftalen kan ophæves uden varsel ved væsentlig misligholdelse, der ikke afhjælpes inden 14 dage efter skriftligt påkrav.

Skabelonens ansvarsbegrænsning er værdien af de seneste 12 måneders vederlag. Den angiver, at serviceaftalen hviler på aftalefrihedsprincippet i dansk aftaleret, aftaleloven, lovbekendtgørelse nr. 193 af 2. marts 2016, og almindelige obligationsretlige grundsætninger.

For bureauleverancer kan konsekvenser knyttes til forsinkede kampagner, manglende godkendelser eller tilbageholdelse af materialerettigheder. Beskriv sammenhængen mellem det mål, der ikke er nået, og den aftalte konsekvens.

Tjekliste før underskrift

Beskriv ydelsen, perioden og de gældende bilag. Angiv kreative leverancer, kampagnefrister, godkendelsesrunder og rettigheder til materialet.

Skriv hvert servicemål med målværdi, målemetode, periode og undtagelser. Angiv også, hvilke registreringer der bruges ved opgørelsen.

Knyt responstid og løsningstid til hvert prioritetsniveau. Beskriv kontaktveje, arbejdstid og regler for weekender og helligdage.

Angiv ansvar, bestillingsret og beslutningsveje for konkrete opgaver. Skriv, hvem der træder til, hvis den ansvarlige ikke er til stede.

Beskriv rapportering, ændringer og håndtering af afvigelser. Angiv, hvilken bod, reduktion i vederlaget eller anden konsekvens der gælder, hvis et servicemål ikke nås.